應援總是站在客戶立場思考｜專訪客戶成功專員 家萱

M：家萱在公司的裡的職稱是什麼?

家：客戶成功專員，哈，名字很長，其實就是大家熟知的客服。

M：稍微提一下你在這裡的工作內容和負責的業務？

家：一開始在應援，我比較偏向處理消費者即時回覆電話、信件，現在比較偏客戶類例如：系統問題，客戶如果不會使用或是有任何問題，都是由我這邊來協助他們。

M：你看起來非常和藹可親，非常適合客服工作?

家：其實我以前也不是一個和藹可親的人，我以前都是這樣子(嚴肅的臉)，都是不講話的，哈哈。

M：你們現在客戶服務的管道有哪些？

家：有電話和官方line@，我們目前都是真人回覆，沒有機器人。以前人比較少，現在人比較多，所以我現在可以出來做比較客戶服務面，不像以前是處理消費者訂單、諮詢。

M：你們在後端處理客戶問題外，還有其他工作內容嗎？

家：因為我們的客戶很多，我們都會定期去關懷客戶，去了解目前客戶使用系統的狀況，有沒有什麼問題，除了幫助客戶解決問題外，還可以透過客戶問題和意見來持續優化我們的系統功能。

M：因為除了客服外，你們有進行客戶維護，有沒有什麼心得和經驗可以分享？

家：要讓客戶能繼續使用我們的系統，最簡單的就是要不停地與客戶保持聯繫，還有傾聽客戶的意見，如果客戶對於系統有任何的建議，我們都會呈報工程師去協助更新系統功能，來協助客戶在作業上可以更方便，客戶會覺得公司都有聽到他們的聲音，會更願意留下來。

M：在客戶服務當中，有沒有什麼客戶比較棘手會難處理的？

家：還是有些比較難處理的(大笑)，例如系統功能不符合客戶需求，客戶想要積極調整，但在排程上可能需要一些時間的時候，客戶就會不開心，我們第一線就要安撫客戶情緒，把客戶情緒檔在我們前面，然後請後端趕快用最快的時程處理，我們是客戶和後端工程師的橋樑，盡量不要把情緒轉嫁給後端工程師。

M：因為你們在第一線經常要處理客戶情緒，你如何消化這些情緒？

家：如果遇到比較兇的客戶，還是需要消化一下，我都會站起來走去拿個零食吃(大笑)，我們公司福利很好，有一個零食區，吃一下零食消化一下，聽過就好。

M：可不可以分享你印象深刻的處理客戶的案例？

家：我們前一陣子有客戶現金捐款的案子，每天都有很多爆炸的電話，有很多老人家捐款，他們通常都是用劃撥，但是我們這次案子有送小物，他們就轉到我們系統使用，但是老人家對系統不是那麼理解，有時操作就會很生氣的說：「啊~怎麼那麼麻煩，我不能直接給你錢喔！」。我們有試圖請他身邊家人來協助，他就很生氣的說：「啊~我就給你錢就好了。」講很久很久。昨天還接到一通電話，是關於刷卡的，他一直強調我是老師，為何我兒子會刷這張卡，我心裡就想，這個問題應該要問你兒子才對(大笑)。

M：你覺得你可以快速服務好客戶的原因是什麼？

家：我覺得是經驗的累積，因為系統本身就比較複雜，一開始可能連客戶問的問題都不知道，但隨著對於系統的熟悉程度，發現NPO組織會問的問題大概就是哪幾個，就可以快速的解決客戶問題。

M：你們客服也可以在家彈性工作嗎？

家：我們以前是實體電話機，但是現在是雲端電話，你就是隨時走在路上都可以接到客戶電話，但基本上我們都還是會到公司，除非遇到小孩生病還是可以彈性上班。

M：你認為公司的企業文化是什麼？

家：偏外商很自由，上下班很彈性，但是也必須要蠻自律，老闆不會管你在幹什麼，但是你事情要完成要有成果。

M：自律要有方法，分享一下你自律的方法？

家：有小孩真的蠻困難的，但小孩生病你只能居家上班，有時候小孩鬧時你就必須先處理小孩，所以就要再找時間去弄，可能午休或晚上小孩睡覺的時間來處理工作的事情，所以上班時間不是只有９點到６點，是隨時打開電腦都可以上班，我今天設立的目標，我今天就是一定會完成。

M：你覺得公司是否重視團隊合作、創新、多元化等價值觀？

家：團隊合作喔！我們每天都在團隊合作啊~我們每天都會有一個固定的會議，大家都會報告今天要做的事情，讓對方都可以了解大家今天要做什麼，如果需要幫忙的話，大家也都可以隨時提出來。我們雖然是客服，但是我們也會去支援其他部門，像是協助業務聯繫、活動邀約等。

在創新部分，有時客戶會提出系統不合邏輯，或是很難使用的操作問題，甚至是網站上字很難理解，我們會站在客戶的立場去跟工程師溝通，工程師修改完後，也會詢問我們的意見，看看功能調整後流程是否順暢，因為大家打團體戰才能比較輕鬆。

M：工作中有什麼讓你感到很挑戰的方面？

家：最大的挑戰是線上直播教學，我們系統更新速度很快，所以透過講座教學，我才剛完成一場，我們是在google meet上教學，你要打開鏡頭，然後對著螢幕講話，都沒有其他聲音，問問題都沒有人回，只能自high，我第一次非常緊張，因為你的臉在鏡頭上，不能翻白眼和疑惑的臉，但現在第三次已經不緊張了，而且我們NPO的客戶都很好。

M：以前有在新創工作過嗎？新創跟一般企業你覺得差異在哪？

家：沒有，我目前做了三份工作，第一個是銷售衣服，薪水很高，你要去經營VIP客戶，就像現在經營客戶一樣，第二份是在電商。現在在新創上班跟以前比較就是有彈性，有任何事情可以直接找老闆講，我們公司偏年輕，沒有太多老人家的階級制度，大家有什麼意見都可以說出來。

M：你對目前的工作感到滿意嗎？1-10分你會給幾分？

家：其實還蠻滿意的，離家近又彈性，同事也都還不錯，工作生活很平衡。

M：對公司未來的期望？

家：期望也太難了(大笑)，希望公司賺大錢，之後自己有機會可以學習管理，公司現階段還有許多需要補足，希望大家都可以一起努力完善系統，讓更多人都可以使用我們的系統。